旅行社质量保证金赔偿暂行办法

第一章----总 则

第一条 为规范施行社质量保证金赔偿工作，维护旅游者和旅行社的合法 权益，提高旅行社的服务质量，根据《施行社管理条例》及有关规定，制定本暂行办法。

第二条 旅行局分级设立旅游质量管理所(以下简称“质监所”)负责施行质量保证金(以下简称“保证金”)赔偿案件的审理。

第三条 各级质监所在审理保证金赔偿案件时应遵循以下原则：

一、以事实为依据，以法律、法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益。
二、各级质监所在办案过程中，应当先进行调解。调解无效的，应当依法进行审理。
三、各级质监所在办案过程中，不受任何组织和个人的非法干涉。

第四条 下列情况适用保证金赔偿案件的审理：

一、旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的；
二、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；
三、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。

第五条 下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：

一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
二、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
三、本办法第四条规定情形之外的其他经济纠纷；
四、超过规定的时效和期间的；
五、司法机关已经受理的。

第二章----管 辖

第六条 各级旅游质监所对施行社保证金赔偿案件应先受理，后按投诉对
象移送有管辖权的质监所处理。

第七条 国家旅游局质监所管辖下列旅行社的保证金赔偿案件：

一、中央部门开办设立的国际旅行社；
二、经营出境旅游业务的国际旅行社；
三、在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。

第八条 地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的
证金赔偿案件。在省(区、市)辖区有重大影响的保证金赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。

第九条 质监所发现受理的案件不属于本所管辖的，应当移送有管辖权的
质监所，受移送的质监所应当受理。受移送的质监所认为受移送的案件依照规定不属于本质所管辖的，应当报请上级质监所指定管辖，不得再自行移送。

第十条 上级质监所有权审理下级质监所管辖的保证金赔偿案件，也可以
把本所管辖的保证金赔偿案件交下级质监所审理。下级质监所对它所管辖的保证金赔偿案件，认为需要由上级质监所审理的，可以报请上级质监所审理。

第三章----审 理

第十一条 保证金赔偿应当符合下列条件：

一、属于本办法所列保证金赔偿适用范围；
二、请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游2者和其合法代理人；
三、有明确的被投诉旅行社，具体的要求和事实根据。

第十二条 请求人应当向质监所提出赔偿请求书。赔偿请求书应当写明下列事项：

一、被投诉旅行社的名称、导游姓名；
二、请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；
三、赔偿请求和根据的事实、理由与证据。

第十三条 质监所接到赔偿请求书，经审查，符合相办法受理条件的，应
当及时作出受理决定；不符合本办法受理条件的，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由。

第十四条 质监所作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》
送达被投诉旅行社。被投诉旅行社在接到通知书后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。

第十五条 被投诉旅行社接到质监所《旅游投诉受理通知书》，可以与请
求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。

第十六条 质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上在30日内进行调解，促使请求人与被投诉旅行社互相谅解，达成协议。

第十七条 质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理：

一、属于请求人自身的过错，右以决定撤消立案，通知请求人并说明理由；
二、属于请求人与被设诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所决定；
三、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任。可以责令投诉旅行社向请求人赔偿损失；
四、属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。

第十八条 质监所作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社。《旅行社质量保证金赔偿决定书》由所属旅游局主管负责人核准签发。

第十九条 当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出由诉。

第四章----附则

第二十条 向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以予受理。

第二十一条 质监所受的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。

第二十二条 本办法由国家旅游局解释。

第二十三条 本办法自发布之日起实施，1995年7月1日国家旅游局第4号令发布的《旅行社质量保证赔偿暂行办法》同时废止。